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汽修企业客户管理改善路径

作者:  浏览次数:1次  时间:2018-07-11
      客户管理没有实行闭环管理维修业务部门将客户看作消费群体,作为收入的来源,只看重来厂客户,对前期和后期的服务并不关心,机制上也没有实行客户管理的考核。而客户服务部将客户视作数据资料和意见反馈对象,长期以来重投诉、轻维系。实际上,客户流失的主要原因是缺少持久的关系维护,而不是在于投诉。客户服务部所进行的客户管理完全是开环的程序化动作,只是收到数据、统计结果,有明确的对客户投诉进行的处理,却没有明确的对客户流失进行的处理。郑州中专学校对学生的一切考虑的都非常多,要保障学生的后期工作。
     目前,一些维修企业日均接待客户达15~18台,有的甚至更多。而权威机构的经验数据统计结果表明,如果业务接待接数量超过每天12台(最佳为8~10台),将会导致客户维修接待服务水平难以达到客户满意要求。客户管理是维修企业很重要的一项工作,但客服部归总经理管,在实际工作中多数处于没有人监督客服部门的工作成效的情况。
针对以上问题,维修企业应更新客户管理模式,防止客户流失,提高客户满意度。下面是一些维修企业在客户管理方面的新探索,而且在实际运用中取得比较理想的效果。笔者将这些新思路整合起来并加以完善,推荐给相关企业参考。
实施前台负责制
以往客户管理由专门的客户服务部单独进行管理,客服人员与客户的“心理距离”比较远,属于“公事公办”的程序化动作,对增进客户与企业的关系帮助有限,甚至没有任何帮助。实施前台负责制度,将售后的客户管理放在前台,直接将所管理的客户按照客户类别合理分配给每个接车小组。实行每月管理客户流失统计,并纳入前台所对应的业务接待人员考核当中去。前台接车员完全负责一切服务性工作,将店内服务向前期和后期两个方向延伸,前台接车员要把一半以上的时间和精力用在客户的厂外服务上。当前各维修企业普遍都采用了电脑软件管理系统,在客户管理上具有强大的信息处理能力,完全能够达到设备的要求,另外,也可将续保、保险事故理赔、二手车业务逐步纳入前台接车员的工作范畴,并对其进行奖励,使业务接待工作人员成为真正的客户用车顾问。郑州中专学校在学校里对学生管理是非常严格的。
1.前台接车员直接管理客户的优势
(1)管理渠道清晰、责任分明,方便检查效果前台负责客户管理,将维修后管理客户合理分配给前台各接车小组负责管理。接车员负责其管理客户的全程服务,直接对管理客户流失负责。客户服务部横向对前台客户管理情况进行监控,只对客户做第三方调查工作,不参与维修业务相关的工作。
(2)联系次数多,感情建立容易,客户忠诚度高俗话说“一回生,二回熟”,前台实行相对固定的一对一式的服务,让A类客户成为接车员的朋友、让B类客户成为接车员的熟人、让C类客户认识自己的服务顾问。将感情因素融入服务中,将个人关系与公司关系结合起来,使售后服务真正成为贴心的顾问式服务。


本文来源:河南卫校网https://www.hnszyjy.com/
本文标题:汽修企业客户管理改善路径
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